活動性質：職涯演講

主角：崔德昕（Jobalaya共同創辦人）

日期：108.12.12（四）

撰稿人：馬婉瑄

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很榮幸的由北大創新創業中心與社會學系張毓芬教授共同邀請到──崔德昕講師(以下簡稱Cindy)前來演講。Cindy在使用者研究方面小有成就，她也藉此才能擔任了各大企業(如國泰航空、友達光電、玉山銀行、Yahoo、iXensor等)的創新顧問或新創產品顧問，在產品規劃與產品策略上更是有所鑽研，而今天的講座她將介紹何謂使用者思維，我們又可以如何以不同的思考方式來有效的解決問題。

Cindy以輕鬆詼諧的方式來呈現演講，她也笑說：「請大家不要稱呼我為老師，因為我承受不起！」昨天剛從美國回來的她還在調時差，所以希望台下同學能夠多與她互動，好讓她保持精神。Cindy的演講圍繞在兩個重點：一是創新，二是使用者思維，接著她便問大家：What is innovation？同學也很踴躍的回答道Wii，因為它改變了人們打電動玩遊戲的模式，張教授則認為蘋果手機，因為它改變了人們通訊方式的習慣，對於大家的回答Cindy都予以肯定，但她隨後又問到：創新跟創意的差別在哪？大家一時想不到，她就舉了redesign shopping cart的例子，賣場的手推車自1937年至今都沒有改變，如果請你來重新設計手推車，你會怎麼做？有的同學建議說可以增加掛鉤的設置、有的說新增自動結帳或自動剎車等功能，而Cindy則認為應該思考「你的使用者到底是誰」，這時候大家便會發現，最弔詭的是製造商的客戶跟手推車使用者是不同的，前者是購買手推車的賣場，後者則是使用手推車的民眾，製造商發現賣場考慮的是手推車容易被偷以及其安全性，美國加州的一家知名設計公司IDEO便成功的改造了手推車，就是上下需要放置籃子的那種手推車，解決了手推車會被偷的問題，也提高民眾在購物時移動的方便性，製造客戶與使用者的雙贏局面。因此，創新是在創造「可行」的新形式或價值，它不僅僅是發明，也並不指真正「全新」的東西，創新可以是從舊事物去發想或透過多個既有的概念相互結合或連結，還有一點，創新是要有所回報的，使公司能持之以恆。創新往往會被聯想到「產品」，但像是改變買東西的通路(由實體商店轉為虛擬商店)這件事本身也是一種創新，創新是超越產品層次的概念；聽音樂本身沒有被改變，改變的是聽音樂的方式和工具、貨幣交易本身也沒有改變，改變的是貨幣本身的特性(由實體貨幣轉為虛擬貨幣)，而真正新的東西，只有在特定形式或環節中才會出現。

創新是依賴對使用者的理解，這時候你就要具備Design Thinking(設計思考)的能力，那麼要如何了解使用者以及使用者需求呢？Cindy也給了大家幾點建議，首先要打開五感去觀察並思考問題，接著試著去重述問題以找到好的切入方式，再來拉出問題背後脈絡找尋解決方案，最後選出最佳的解決方案，前提是要找到對的人訪談(如標的團體外的其他利害關係人)。Cindy則舉了幾個具代表性的例子輔以說明：

● 打開五感去觀察並思考問題

2000年時可口可樂正盛，當時Pepsi百事可樂的女CEO備感壓力，當她有次望著超商架上的飲料，她發現都沒有特別吸引她的飲品，因此便開始思考為什麼會這樣，她以女性思維的角度去尋找解決辦法──減肥，隨即推出一款低熱量的運動飲料，瓶身小巧易攜帶、包裝顏色討巧，她的這項策略相當成功，順利地度過了當時的財務危機。

● 重述問題

很多公司開始注意到使用者這塊，漸漸地屏除掉純商業的思維模式，應該先思考使用者是誰，再想應該提供什麼解決方法，用現象與行為重述問題，再從中找出共同行為模式──很多時候人們 需要的不是鑽頭或螺絲起子，而是他們需要一個洞。

IKEA宜家家居就是典型的代表，他們知道人們有時候不是真的缺家具，而是想要改善住家生活品質，因此他們以各式展示區(客廳、廚房、臥室、浴室等)來呈現。

有時候不是要知道使用者需求是什麼，而是要知道他們的問題是什麼。General Electric是專門設計生產醫療機器設備，兒童醫院的醫生時常向他們抱怨MRI斷層掃描運作的聲音導致小朋友不願意接受檢測，他們便去了解小朋友為什麼不願意做檢測的原因，在他們得知小朋友都把MRI當作怪獸會把他們吃掉後，他們利用小孩豐富的想像力將MRI彩繪成主題式的故事風格，重新包裝成小孩子們能夠接受的形式，而非真的去改善機器本身的噪音問題。

● 找到對的人可以事半功倍

試著把「人」的定位從使用者轉移到非主要使用者的角度去思考。從Lead User的概念來理解，靈感往往不是來自於市場大眾，而是有特定需求的人，這些具潛在需求的人像是專家或極端使用者，極端者用者指有需求卻還沒進入市場的人、還不知道有市場的人、拒絕使用的人或曾經使用但後來不用的人，從這些人身上找到的新靈感再放到市場大眾去做測試，看看反應和成效如何，如果成效是好的，那麼你的客群便可從市場大眾擴大至這些有特定需求人們了，盲人手錶就是個很特別的例子。

在設計盲人手錶時不能被「盲」字所侷限了，還有其他在特定情境中不方便用眼睛去得知時間的人，同時也要瞭解到：盲人朋友不喜歡聽覺的聲音模式，一般的觸覺手錶會在觸摸過程中造成時間失準，還有很多人其實是後天失去視力的，所以不多的盲人懂點字，最後一點是，盲人朋友會去在乎手錶的造型、顏色、材質，是因為他們想要跟一般人一樣。基於上述，EoneWatch也因此誕生，好看的造型及不同於傳統觸覺手錶的設計，不僅可供盲人朋友使用，也適合一般人使用。

經過Cindy詳盡的解說後，相信大家對創新更有概念，也稍微懂一些使用者思維了。Cindy也趁著最後的時間回答了當初大家在報名表單中對她提出的問題，其中像是大學(求學)經歷、怎麼想到自己創業、學生能怎麼培養創新能力或是如果未來想在創新公司工作需要的特質等，類似大學生對於未來職涯的迷茫，Cindy也鼓勵大家不要受限於自身專業，努力尋找自己有興趣的方向大步邁進。活動結束前，所有人合照了一張留下各自的倩影，或許在充滿不確定性的未來當中，今天所學的創新與使用者思維可能成為你手中的利器，劃出一道夢想的旅途。

(圖片來源：國立臺北大學創新創業中心臉書粉絲專頁)